Når du ønsker å kjøpe et produkt fra en spesialforhandler, har du kanskje en favorittbutikk du stoler på. Kanskje den butikken har et flott belønningsprogram eller alltid har favorittvaren og -merket ditt på lager. Troverdighet og ekspertise blant salgsmedarbeidere er også drivende faktorer.
Mange antar at spesialforhandlere av store bokser sliter med å levere like effektivt i disse områdene som en mindre spesialforhandler. Imidlertid viser American Customer Satisfaction Index (ACSI) 2026 Retail and Consumer Shipping Study at de mindre butikkene som Ace Hardware og Tractor Supply ikke har scoret like høyt som de store boksbutikkene i jernvare- og husforbedringskategorien – selv om alle poengsummene for spesialforhandlere i denne kategorien var tett samlet. Home Depot, Lowe’s og Menards delte for topplasseringen på listen i ACSI-rapporten for 2026, med Lowe’s og Home Depot som viste forbedring fra 2025-studien.
Blant alle spesialforhandlere, uavhengig av kategori, postet Home Depot, Lowe’s, Menards og ODP (Office Depot, OfficeMax) de høyeste poengsummene i 2026-studien. I 2025-studien hadde Home Depot og Lowe’s ligget etter selskaper inkludert Ulta Beauty, Pet Supplies Plus, Ace Hardware og Menards. Men de to store husforbedringsforhandlerne hoppet til toppen av listen i 2026, som inneholder vurderinger for 28 forskjellige spesialforhandlere. ACSI definerer spesialforhandlere som de som har en bestemt kategori av produkter og et primært ekspertiseområde, for eksempel kjæledyrrekvisita, bildeler, hjemmeforbedringsprodukter, klær eller elektronikk.
Hvorfor storboksforhandlere klatret til toppen av listen i 2026
Lowe’s oppnådde den største gevinsten i boligforbedringskategorien i ACSI-studien fra 2026, og hoppet 2 poeng fra 2025-poengsummen til en 2026-score på 81. Ifølge studien var Lowes gevinster knyttet til en forbedret kvalitet på tjenesten fra personalet, hvorav noen kan ha vært et resultat av bedre opplæring av nye salgsmedarbeidere. Kunder kan også sette pris på verdien som finnes med Lowes produkter, inkludert garantien for pristilpasning.
Færre huseiere handlet på Home Depot i 2025, med reduserte kundetransaksjoner oppført i selskapets resultatrapport, men det påvirket ikke kundetilfredsheten. Home Depot hadde en forbedring på 1 poeng fra 2025 til 2026 i ACSI-studiene for en ny poengsum på 81. Home Depot styrket sin 2026-poengsum primært med effektivitetsforbedringer for henting av produkter i butikk ved å stole på dedikerte ansatte og bedre teknologi for å forbedre kundeopplevelsen. Menard’s så et fall på 2 poeng fra 2025 til 2026, noe som resulterte i en ny poengsum på 81. ACSI ga ikke en spesifikk grunn til at Menards tilfredshetspoengsum ble redusert.
Ace Hardwares shoppinghemmeligheter for kunnskapsrike kunder hjalp det ikke i 2026-vurderingene. Ace Hardware så et betydelig poengfall fra 2025 til 2026 i studien, og falt 3 poeng fra 83 til 80. I diskusjonen om detaljene i spesialitetsforhandlerkategorien, ga ikke studiens forfattere noen spesifikk årsak til Ace Hardwares nedgang i poengsum. Tractor Supply hadde ikke en vurdering i ACSI-studien fra 2025, og debuterte i 2026 med en poengsum på 80.
Hvordan ACSI utvikler sine spesialforhandlerrangeringer
ACSI hevder å være den eneste organisasjonen som måler kundetilfredshet over hele USA og i flere bransjer. I utviklingen av sin 2026-studie mottok ACSI mer enn 31 000 undersøkelser fra kunder. Den kontaktet deltakere i undersøkelsen via e-post gjennom hele 2025, og hver deltaker ble valgt tilfeldig. Deltakerne ble bedt om å svare på spørsmål om deres tilfredshet når de handlet hos dusinvis av forhandlere.
I tillegg til å måle kundetilfredshet, mener ACSI at dataene som er samlet inn i studien deres gir indikatorer på forbrukerforbruk og tillit, kundetilfredshet med ulike forhandlerkategorier og anslått økonomisk ytelse blant detaljhandelsbedrifter. Studien fra 2026 viste at spesialforhandlerne hadde en samlet kategoriscore på 80, som var høyere enn de andre store kategoriene, som nettbutikker og supermarkeder. Spesialforhandlere i det hele tatt så forbedringer i poengsummene sine fra 2025 til 2026 på områder som nettsted- og mobilappkvalitet og pålitelighet, effektivitet ved henting av ordre og kundesentertilfredshet. Poeng gis på en skala fra 0 til 100.
Gjennom hele ACSI-studien fra 2026 oppnådde bare 9 av de 28 spesialforhandlerne som er oppført en poengsum på 80 eller bedre (32,1%). Alle de fem spesialforhandlerne i oppussingskategorien var på 80 eller høyere. I 2025-studien hadde 11 av de 26 spesialforhandlerne som ble inkludert en score på 80 eller bedre (42,3 %).
